Kako AI asistentka prevezuje klice na pravo osebo
Prevezava klica pomeni, da AI asistentka Ema pogovor preda živi osebi v vašem podjetju po pravilih, ki jih sami določite v nadzorni plošči. Ema rutinska vprašanja reši sama, zahtevnejše ali pomembne klice pa preveže sodelavcu, ki je za to nastavljen in v tistem trenutku dosegljiv.
Ključna dejstva.
- Ema preveže klic po pravilih, ki jih zapišete v navodila agentke v nadzorni plošči.
- Topla ali hladna prevezava: razlika je v tem, kaj sliši klicatelj in kaj sodelavec.
- Zunaj delovnega časa klica ne preveže v prazno, ampak zajame povratni klic ali rezervacijo.
- Prevezava v ceniku ni posebna postavka; obračuna se trajanje odgovorjenega klica po ceni paketa.
- Prepis se hrani največ 30 dni, zvočni posnetek po izbiri največ 90 dni.
Kdaj Ema klic preveže in kdaj ga reši sama
Odločitev o prevezavi ni naključna. Vodijo jo pravila, ki jih podjetje zapiše v navodila agentke v nadzorni plošči, skupaj z delovnim časom, storitvami in cenami. V navodilih za partnerje je to eden od petih nasvetov za dobra navodila agentki: povejte, kdaj naj preveže na živo osebo.
Pravilo deluje najbolje, kadar je zapisano kot jasen stavek v slovenščini. Nekaj primerov, ki jih lahko prilepite in prilagodite:
- Reklamacije in pritožbe vedno preveži na Mateja. Cene, delovni čas in rezervacije reši sama.
- Če klicatelj izrecno prosi za človeka, ga preveži brez dodatnih vprašanj.
- Na vprašanja o zdravstvenem stanju ne odgovarjaj. Zapiši ime in številko ter preveži na ambulanto.
- Naročila nad tisoč evrov preveži na prodajo. Manjša naročila zapiši in pošlji povzetek.
Ema odgovarja izključno iz vaše baze znanja. Česar ne ve, pove, da ne ve, ali preveže. To je pomembno: asistentka ne ugiba in si ne izmišljuje odgovorov, ampak klic preda človeku, kadar to zahteva pravilo ali kadar ni prepričana.
Katere klice je pametno vedno predati človeku
Pravila so vaša, a nekaj vrst klicev se v praksi skoraj vedno splača predati živi osebi, vsaj v prvih tednih uporabe:
- Reklamacije, pritožbe in vse, kar zveni jezno ali razburjeno.
- Klicatelj, ki izrecno reče, da želi govoriti s človekom.
- Občutljive odločitve, na primer zdravstvena vprašanja, pravni nasveti ali podatki o računih.
- Posebni popusti, izjeme od cenika in pogajanja o ceni.
- Nujni primeri, kjer odloča čas: okvara, zamakanje, bolečina.
- Vse, na kar Ema po vaši bazi znanja ne zna zanesljivo odgovoriti.
Ko po nekaj tednih pregledate prepise klicev v nadzorni plošči, boste videli, katera vprašanja se ponavljajo. Ta lahko dodate v bazo znanja in seznam za prevezavo skrajšate.
Delovni čas: prevezava po urniku, zunaj urnika povratni klic ali termin
Ema se oglasi 24/7, sodelavci pa ne. Zato je smiselno prevezavo vezati na delovni čas, ki ga zapišete v navodila agentke. V delovnem času klic preveže, zunaj njega pa zajame rezervacijo ali povratni klic. Če vklopite e-pošto osebju, po klicu pošlje obvestilo na nastavljeni naslov.
Primer pravila: Od ponedeljka do petka od 8. do 16. ure preveži nujne klice na Anjo. Zunaj tega časa zapiši ime, številko in razlog klica ter ponudi prvi prosti termin. Tako klicatelj vedno dobi odgovor, vi pa zjutraj v nadzorni plošči vidite seznam neobdelanih povratnih klicev, ki jih označite kot obdelane.
Za dela proste dneve in dopuste pravilo preprosto dopolnite ali začasno spremenite v nadzorni plošči. Spremembo najprej preverite s testnim klicem.
Topla ali hladna prevezava: kaj sliši klicatelj in kaj sodelavec
V telefoniji ločimo dva načina predaje klica. Razlika je v tem, ali asistentka ostane na liniji, dokler sodelavec ne prevzame.
| Lastnost | Hladna prevezava | Topla prevezava |
|---|---|---|
| Kaj se zgodi | Klic gre naravnost k sodelavcu, asistentka takoj zapusti pogovor. | Asistentka ostane na liniji, sodelavcu pove razlog klica in šele nato združi klicatelja s sodelavcem. |
| Kaj sliši klicatelj | Napoved prevezave in zvonjenje. | Napoved prevezave in kratko čakanje, dokler sodelavec ne prevzame. |
| Kaj ve sodelavec | Vidi dohodni klic, razloga ne pozna. | Sliši povzetek, preden se pogovor združi. |
| Če se nihče ne oglasi | Klicatelj posluša zvonjenje. Brez rezerve je klic izgubljen. | Asistentka se vrne h klicatelju, pojasni in ponudi drugo pot. |
| Kdaj je primerna | Preprosti klici, en sodelavec, kratke poti. | Reklamacije, občutljive teme, več oddelkov. |
Pri FAB VOICE za vsak klic nastaneta prepis in povzetek, ki ju po klicu vidite v nadzorni plošči. Zvočni posnetek nastane samo, če snemanje vklopite. Sodelavec lahko tako tudi po hladni prevezavi takoj po pogovoru preveri, kaj je klicatelj že povedal Emi.
Rezerva: kaj se zgodi, če se nihče ne oglasi
Najbolj boleč trenutek za klicatelja je, ko ga asistentka preveže, telefon pa zvoni v prazno. Zato ima dobra prevezava vedno rezervo. Splošno pravilo v telefoniji je: sodelavcu zvoni določeno število sekund, nato asistentka klic vzame nazaj, klicatelju pove, da sodelavec trenutno ni dosegljiv, in ponudi naslednji korak.
Koliko sekund zvoni pri sodelavcu in kaj sledi, če se nihče ne oglasi, pred uporabo vedno preverite s testnim klicem. Kar določite sami, je naslednji korak, ki ga Ema ponudi klicatelju, kadar prevezava ni mogoča, na primer zunaj delovnega časa. Najpogostejši možnosti:
- Zajem povratnega klica: ime, številka, razlog in čas, ki klicatelju ustreza, da ga pokličete nazaj.
- Rezervacija termina, če klic zadeva storitev, ki jo Ema lahko vpiše v koledar.
Vsak tak izid je zabeležen v nadzorni plošči kot rezervacija ali povratni klic, ki ga označite kot obdelanega. Če prevezava ne uspe iz tehničnih razlogov, obvestite skrbnika, kot svetujejo navodila za partnerje.
Tehnični pogoji, obračun in preizkus v treh korakih
Ema preveže klic, če je nastavljena veljavna ciljna številka in je pri klicu na voljo identiteta klicatelja. Tehnično gre za predajo klica živi osebi po postopku SIP REFER, kadar so izpolnjeni tehnični pogoji. Za to ne potrebujete nove opreme in ne menjate številke. Obstoječo številko preusmerite na agentko.
Korake v nadzorni plošči, zavihek Agenti, nato agentka in Prevezave, opisuje kratko navodilo Telefonska številka in prevezava na docs.fabvoice.si.
Prevezava v ceniku ni posebna postavka. Obračuna se trajanje odgovorjenega klica od dviga do konca, po ceni paketa: Start 59,99 EUR, Plus 149 EUR, Pro 349 EUR ali Business 799 EUR na mesec z DDV. Minute nad vključenimi stanejo od 0,49 EUR pri paketu Start do 0,25 EUR pri paketu Business. Brez vezave.
Pot prevezave preverite, preden jo zaupate pravim strankam:
- V nadzorni plošči vpišite ciljno številko in v navodila agentke zapišite pravilo za prevezavo.
- Opravite testni klic z mobilnega telefona in izrecno prosite za človeka. Preverite zvonjenje, dvosmerni zvok in prikaz številke.
- Po klicu v zavihku Klici preverite prepis in izid. Če se je kaj zataknilo, obvestite skrbnika.
Za preizkus imate 20 EUR dobroimetja za dobrodošlico, kar je 100 minut klicev z agentko, brez sklenjene naročnine.
Pravni okvir: prepis po prevezavi in obveščanje sodelavcev
Prepis nastane pri vsakem klicu kot sestavni del obdelave in se hrani največ 30 dni. Ta rok velja tudi za prepis pogovora po prevezavi. Zvočni posnetek je izbira: nastane samo, če snemanje vklopite, in se izbriše najpozneje 90 dni po klicu.
Če vklopite funkcijo prepisa po prevezavi, Ema po predaji klica sodelavcu ostane v pogovoru tiha in ga prepisuje. Iz prepisa se lahko pripravi ponudba, ki jo klicatelj prejme po elektronski pošti, če jo je v pogovoru želel in posredoval svoj e-naslov. Klicatelj in sodelavec sta pred tem delom pogovora obveščena, da se pogovor prepisuje. Kot naročnik ste dolžni svoje zaposlene, ki sprejemajo prevezane klice, obvestiti o prepisu in o pripravi ponudb iz njega. Klicatelj mora že ob začetku pogovora vedeti, da govori z AI asistentko. To zagotovi pozdrav, ki ga nastavite v nadzorni plošči. Podrobnosti so v politiki zasebnosti in v pogojih uporabe.
Pogosta vprašanja o prevezavi klicev
Kaj se zgodi, ko Ema ne zna odgovoriti?
Pove, da tega ne ve, in klic preveže sodelavcu ali zajame povratni klic, odvisno od pravila, ki ste ga zapisali, in od delovnega časa. Ne ugiba in si ne izmišljuje odgovorov.
Kaj, če stranka noče govoriti z AI asistentko in želi človeka?
Zapišite pravilo, da Ema izrecno željo po človeku vedno upošteva. Klic preveže na nastavljeno ciljno številko, zunaj delovnega časa pa zajame ime, številko in razlog za povratni klic.
Kako deluje prevezava zunaj delovnega časa?
Ema se oglasi vedno, prevezava pa poteka po urniku, ki ga določite v navodilih agentke. Zunaj urnika klica ne preveže v prazno, ampak zajame povratni klic ali rezervacijo, ki jo zjutraj vidite v nadzorni plošči.
Ali sodelavec ob prevezavi izve, kaj je klicatelj že povedal?
Po klicu vedno: za vsak klic nastaneta prepis in povzetek, ki sta vidna v nadzorni plošči, zato sodelavec tudi po hladni prevezavi hitro preveri, kaj je klicatelj že povedal Emi. Če vklopite prepis po prevezavi, se prepisuje tudi pogovor s sodelavcem in iz njega lahko nastane ponudba za klicatelja.
Koliko stane prevezava klica?
Prevezava ni posebna postavka v ceniku. Obračuna se trajanje odgovorjenega klica od dviga do konca po ceni izbranega paketa, od 59,99 EUR na mesec z DDV. Paketi so v ceniku.
Kaj naprej
Prevezava je ena od stvari, ki jih Ema naredi za vas: oglasi se, rezervira termin, preveže klic in pošlje SMS potrditev. Kako klic poteka od zvonjenja do povzetka, je opisano na domači strani v razdelku Kako deluje, vse, kar Ema naredi med klicem, pa v razdelku Kaj naredi. Koliko stane minuta klica pri posameznem paketu, preberete v vodniku Koliko stane AI telefonski asistent v Sloveniji.