Snemanje in prepis telefonskih klicev v Sloveniji: kaj dovoljujeta GDPR in ZEKom-2 in kaj morate urediti sami

Vodnik FAB VOICE. Avtor: Tjan Čas, ustanovitelj FAB VOICE. Objavljeno 3. 10. 2026. Vodnik ni pravni nasvet in ga ni pregledal pravnik; povzema javne pogoje in politiko zasebnosti FAB VOICE ter splošna pravila GDPR in ZEKom-2. Za svojo dejavnost se posvetujte s pravnikom ali z Informacijskim pooblaščencem.

Podjetje v Sloveniji sme snemati ali prepisovati telefonske klice strank, če ima za to pravno podlago po GDPR, če klicatelja pred začetkom snemanja jasno obvesti in če posnetke hrani samo toliko časa, kolikor je nujno. Napoved »klic se snema« klicatelja obvesti, sama po sebi pa pravne podlage ne nadomesti.

Ključna dejstva.

• Prepis in posnetek nista isto: prepis je besedilo, posnetek je zvok. Pri FAB VOICE prepis nastane vedno, posnetek samo, če ga vklopite za posamezno agentko.
• Za vsebino klicev je vaše podjetje upravljavec, FAB VOICE obdelovalec po pogodbi o obdelavi podatkov po členu 28, odstavek 3, GDPR.
• Klicatelja obvestite vi, praviloma v pozdravu agentke; napoved ne nadomesti pravne podlage po GDPR in ZEKom-2.
• Roki hrambe: prepisi največ 30 dni, zvočni posnetki največ 90 dni po klicu in prej ob izbrisu klica; posnetki so šifrirani na strežniku v EU.
• Prepisi in posnetki se ne uporabljajo za učenje modelov; vsi podobdelovalci obdelujejo podatke v EU.

Prepis ali posnetek: razlika, ki odloča o obveznostih

Za rezervacije in povzetke zadošča prepis; posnetek vklopite, kadar potrebujete dokaz o naročilu ali preverjate kakovost, ambulante pa šele po posvetu s pravnikom; glej vodnik AI asistentka za zobne ambulante.

Pravna podlaga po GDPR in ZEKom-2

Vsaka obdelava osebnih podatkov potrebuje podlago iz člena 6 GDPR. Za vsebino klica, potrebno za rezervacijo ali odgovor na povpraševanje, je to praviloma izvajanje pogodbe ali ukrepov pred njo po členu 6, odstavek 1, točka b. Za snemanje zaradi kakovosti ali dokaza se podjetja praviloma opirajo na zakoniti interes po členu 6, odstavek 1, točka f, ki ga pretehtate proti pravicam klicatelja in tehtanje zapišete. Privolitev po členu 6, odstavek 1, točka a, je po telefonu težko dokazljiva in preklicljiva, zato je za snemanje redko prava izbira.

ZEKom-2, zakon o elektronskih komunikacijah, varuje zaupnost komunikacij. Po našem razumevanju dopušča snemanje v okviru zakonite poslovne prakse, na primer za dokaz o poslovni komunikaciji, če so udeleženci vnaprej obveščeni o snemanju, njegovem namenu in trajanju hrambe posnetka; natančno besedilo in izjeme preverite v veljavnem zakonu. Ti trije elementi so razlog, da napoved ne sme biti samo »klic se snema«. Posebne kategorije iz člena 9, na primer zdravje, zahtevajo dodatno podlago, ki je pogodba s FAB VOICE ne nadomesti; glej politiko zasebnosti.

Kdo koga obvesti: upravljavec, obdelovalec, klicatelj, sodelavec

Za vsebino klicev ste upravljavec vi, FAB VOICE je obdelovalec: vi določite namen in podlago, obvestite klicatelje in zaposlene ter odgovarjate na zahteve posameznikov; obdelovalec obdeluje po vaših navodilih in varuje podatke. Razmerje ureja pogodba o obdelavi osebnih podatkov po členu 28, odstavek 3, GDPR.

Klicatelja obvestite v klicu, s pozdravom agentke, in v svoji politiki zasebnosti po členu 13 GDPR; kategorije podobdelovalcev FAB VOICE so v razdelku Kje se podatki obdelujejo. Ločena obveznost je razkritje, da klicatelj govori z AI asistentko; pri FAB VOICE je del pozdrava, ki ga ni dovoljeno odstraniti; glej vodnik Kako AI asistentka Ema govori slovensko.

Besedilo napovedi: trije primeri

Napoved naj bo kratka in brez pravnega žargona; oglate oklepaje zamenjajte s svojimi podatki.

Prepis brez snemanja: »Dober dan, IME PODJETJA, tukaj Ema, AI asistentka. Pogovor se zapisuje v besedilo, da vam lahko pomagam in da podjetje prejme povzetek. Kako vam lahko pomagam?«

S snemanjem: »Dober dan, IME PODJETJA, tukaj Ema, AI asistentka. Pogovor se snema in zapisuje zaradi kakovosti storitve in kot dokaz o naročilu; posnetek hranimo največ ŠTEVILO dni. Več o varstvu podatkov je na NASLOV SPLETNE STRANI. Kako vam lahko pomagam?«

Ob prevezavi na sodelavca: »Prevezujem vas na sodelavca. Pogovor se še naprej zapisuje in po vaši nastavitvi tudi snema.«

Če klicatelj snemanja ne želi, mu agentka po vašem pravilu ponudi prevezavo ali povratni klic, glej vodnik Kako AI asistentka prevezuje klice na pravo osebo; prepisa za posamezen klic ni mogoče izklopiti.

Roki hrambe in kje so podatki

Morebitni ponudnik zunaj EU bi obdeloval le besedilne izseke brez zvoka, na podlagi standardnih pogodbenih klavzul; seznam kategorij je v razdelku Podizvajalci, roki v razdelku Hramba in izvoz.

Zaposleni, izbris in pravice klicatelja

Sodelavec, na katerega agentka preveže klic, mora biti o prepisu in snemanju obveščen vnaprej: z internim navodilom in s stavkom ob prevezavi. Če vklopite ponudbo po pogovoru, agentka po prevezavi ostane tiha, prepisuje in pripravi ponudbo; oba sta pred tem obveščena, klicatelj prejme le povzetek in ponudbo. Prepisi niso orodje za nadzor zaposlenih; delovnopravna pravila preverite s pravnikom.

Klic lahko v nadzorni plošči izbrišete kadar koli; z njim se izbriše tudi posnetek. Zahteve klicateljev za dostop, popravek ali izbris obravnavate vi kot upravljavec, FAB VOICE vam po pogodbi o obdelavi pomaga; kontakt za take zahteve navedite v svoji politiki zasebnosti.

Kontrolni seznam pred vklopom snemanja

1. Odločite, ali potrebujete zvočni posnetek ali zadošča prepis.
2. Zapišite namen, podlago, praviloma zakoniti interes, in tehtanje interesov.
3. Dopolnite politiko zasebnosti na svoji spletni strani: nameni, podlaga, roki, prejemniki, kontakt.
4. Napišite napoved za pozdrav s tremi elementi: AI asistentka, prepis oziroma snemanje, namen in hramba.
5. Obvestite sodelavce, ki sprejemajo prevezane klice, in določite pravilo za klicatelje, ki snemanja ne želijo.
6. S testnim klicem v prepisu preverite, da je napoved izgovorjena v celoti, preden preusmerite številko po vodniku Preusmeritev klicev na AI asistentko po operaterjih.

Pogosta vprašanja