Zgrešeni klici: koliko stanejo vaše podjetje in kako to izračunate

Vodnik FAB VOICE. Avtor: Tjan Čas, ustanovitelj FAB VOICE. Objavljeno 29. 9. 2026, posodobljeno 2. 10. 2026.

Zgrešen klic za podjetje je klic stranke, ki ostane brez odgovora ali se konča v telefonskem predalu. Njegov strošek ni ena splošna številka, ampak zmnožek štirih podatkov vašega podjetja: koliko klicev prejmete, kolikšen delež zgrešite, kolikšen delež klicateljev bi postal stranka in koliko je vreden en posel.

Ta vodnik vam da metodo, ne številk. Vrednosti vpišete sami iz svojih podatkov. Kjer številke ni, to povemo, namesto da si jo izmislimo.

Trije razredi zgrešenih klicev

Zgrešeni klici niso vsi enaki. Ko jih štejete, jih razdelite v tri skupine, ker ima vsaka drugačen vzrok in drugačno rešitev.

• Med delovnim časom, ko imate zasedene roke. Mehanik pod avtom, frizerka med striženjem, zobozdravnik med posegom. Klic zvoni, nihče se ne oglasi, stranka pokliče naslednjega.
• Izven delovnega časa. Popoldne po zaključku dela, ob koncih tedna in praznikih. Stranka kliče takrat, ko ima čas ona, ne takrat, ko imate čas vi.
• Ob zasedeni liniji. Govorite z eno stranko, druga dobi zasedeni ton in odloži.

Za izračun seštejte vse tri, za izbiro rešitve pa poglejte, katera skupina je pri vas največja.

Zakaj slovenske številke ni in kako berete tuje

Za slovenska mala podjetja ne obstaja javna raziskava, ki bi povedala, kolikšen delež klicev zgrešijo ali koliko strank zaradi tega izgubijo. Česar ni, ne navajamo.

Številke, ki krožijo po spletu, so večinoma ameriške, stare več let in objavljene na straneh ponudnikov, ki prodajajo rešitev prav za ta problem. Nekatere so povzete iz virov, ki jih danes ni več mogoče preveriti. Za vaše podjetje so slaba podlaga: drug trg, druge panoge, druge navade klicanja. Namesto da jih prepišete, izmerite svoje. To traja sedem dni in ne stane nič.

Kako v sedmih dneh izmerite svoje zgrešene klice

1. Odprite seznam klicev na poslovnem telefonu za zadnjih sedem dni. Preštejte vse dohodne klice in posebej tiste, ki so označeni kot zgrešeni ali neodgovorjeni. Če uporabljate telefonsko centralo, poročilo o klicih izvozite iz nje.
2. Vklopite operaterjevo storitev SMS obvestila o zgrešenem klicu, če jo vaš operater ponuja in je še nimate. Tako štejete tudi klice, ki jih telefon sam ni zabeležil. Pri Telekomu Slovenije po podatkih z njihove strani pomoči ta storitev in preusmeritev v času nedosegljivosti ne delujeta skupaj.
3. Vsak zgrešen klic označite z razredom iz prejšnjega odseka: zasedene roke, izven delovnega časa ali zasedena linija.
4. Preverite, koliko jih je poklicalo nazaj. Primerjajte številke zgrešenih klicev s številkami dohodnih klicev v naslednjih dneh. Razlika so klicatelji, ki jih niste več slišali.
5. Pomnožite s štirimi in dobite približek za mesec. Če je bil teden nenavaden, merite še enega.

Po koliko sekundah se klic preusmeri v predal, preverite pri svojem operaterju. Stran pomoči Telekoma Slovenije navaja 25 sekund, čas je nastavljiv od 5 do 30 sekund. Klic, ki pristane v predalu, in klic, pri katerem klicatelj odloži pred predalom, sta oba zgrešena.

Izračun v štirih korakih

Formula je odprta: vsak člen je vaš podatek, nobenega ne predpostavljamo.

Mesečna izguba = klici na mesec × delež zgrešenih klicev × delež klicateljev, ki bi postali stranke × vrednost posla

Tretji korak večina spletnih izračunov izpusti. Brez njega bi vsak zgrešen klic šteli kot izgubljen posel, kar izgubo precenjuje. Del klicateljev so dobavitelji, napačne številke in stranke, ki bi vas poklicale znova.

Če se stranke k vam vračajo več let, v četrtem koraku namesto vrednosti enega posla uporabite vrednost stranke na leto. Izguba bo večja in bližje resnici, ker prva zgrešena priložnost pogosto pomeni izgubo vseh naslednjih.

Primerjava z mesečnim stroškom rešitve

Rešitev se povrne, kadar je izguba iz četrtega koraka večja od njenega mesečnega stroška. Cen drugih ponudnikov ne navajamo, ker jih nismo preverili.

Porabo minut izračunate iz svojih podatkov: število odgovorjenih klicev na mesec pomnožite s povprečnim trajanjem klica v minutah. Obračuna se trajanje odgovorjenega klica od dviga do konca, mesečni seštevek se zaokroži navzgor na celo minuto, minute nad vključenimi pa se obračunajo po ceni paketa. Podrobnosti so v pogojih obračuna, večje pakete in cene minut najdete v vodniku Koliko stane AI telefonski asistent v Sloveniji.

Kaj agentka naredi z zgrešenim klicem in kaj morate urediti sami

Telefonske številke ni treba zamenjati. Obstoječo številko pri svojem operaterju preusmerite na številko agentke. Podatke za preusmeritev najdete v nadzorni plošči. Če želite, da se Ema oglasi samo takrat, ko se vi ne oglasite, pri operaterju nastavite pogojno preusmeritev ob neodgovoru in ob zasedeni liniji, če jo vaš operater omogoča. Tako pokrijete vse tri razrede zgrešenih klicev. Pri Telekomu Slovenije po podatkih z njihove strani pomoči storitev SMS Zgrešeni klic in preusmeritev v času nedosegljivosti ne delujeta skupaj, zato zamujene klice po preusmeritvi spremljate v nadzorni plošči. Če želite svojo številko pripeljati po vodu SIP, je postopek opisan v navodilih za telefonske številke.

Ko klic pride do agentke, ga ta sprejme, kolikor dopušča število hkratnih klicev v vašem paketu. Odgovori izključno iz vaše baze znanja, rezervira termin v vašem Google koledarju, pošlje SMS potrditev in zahtevnejši klic preveže na človeka po pravilih, ki jih določite sami. Po klicu v nadzorni plošči vidite prepis, povzetek in kazalnike zamujenih priložnosti, kar je hkrati vaša tekoča meritev iz tretjega odseka.

Pravni del uredite vi, ne agentka. Prepis klica nastane vedno in ga ni mogoče izklopiti, zvočni posnetek je možnost, ki jo vklopite za posamezno agentko. Za vsebino klicev ste upravljavec vi, ponudnik je obdelovalec. Klicatelja o prepisu in snemanju obvestite sami, napoved v klicu pa ne nadomesti pravne podlage po GDPR in ZEKom-2. Klici tečejo na infrastrukturi v Evropski uniji; izjeme za besedilne izseke razkriva politika zasebnosti.

Pogosta vprašanja